Les réclamations
Actions de formations proposées et organisées par la FD MFR 85
Malgré notre souci constant de vous apporter la meilleure qualité de service, des difficultés peuvent survenir.
Dans le cadre de la certification Qualiopi (Critere 7 indicateur 31 du referentiel national qualité mentionné à l’article L.6316-3 du code du travail) la Fédération des MFR de Vendée a mis en place une procédure en vue du traitement raisonnable et rapide des réclamations que lui sont adressés.
Les réclamations concernent les actions de formations proposées et organisées par la fédération départementale des MFR de Vendée pour les salariés ou les administrateurs des MFR
Une réclamation s’entend de toute déclaration actant un mécontentement ou un litige.
Ne constituent pas une réclamation :
- Une demande de service ou de prestation,
- Une demande d’information,
- Une demande de clarification,
- Une demande d’avis.
1.
Identifier si votre demande concerne une demande d’information, de clarification ou l’expression d’un avis ou d’un commentaire. Dans ce cas contacter en premier lieu la Fédération.
Fédération des Maisons Familiales Rurales de Vendée
02 51 44 37 80
Sur la fiche formation sont mentionnées les coordonnées du référent administratif et du référent pédagogique de la formation, vous pouvez aussi prendre contact directement avec eux.
2.
S’il s’agit d’une réclamation :
Pour formuler votre réclamation, utilisez le formulaire réclamations, ci-après :
Celui-ci est ensuite adressé automatiquement au secrétariat de la fédération ainsi qu’au directeur de la fédération. Nous nous engageons ensuite à vous apporter une réponse dans les meilleurs délais.
Procédure de gestion des réclamations
a. Information
La procédure de réclamation est indiquée sur le site internet de la fédération, dans l’espace réservé aux salariés des MFR de Vendée dans la rubrique réclamations.
b. Mode de réception des réclamations
La fédération recevra les réclamations (liées aux formations organisées par la fédération à destination des salariés) par l’intermédiaire du formulaire en ligne mise à disposition à cet effet.
Si une réclamation est formulée par une autre façon, par exemple par téléphone, la fédération orientera l’interlocuteur vers le site internet et lui demandera de formuler sa réclamation au moyen du formulaire prévu à cet effet.
Cette procédure permet de garantir la traçabilité des réclamations et de leurs réponses.
c. Délai de traitement
La fédération s’engage à respecter les délais de traitement suivants :
- A partir du moment ou le formulaire est correctement complété, un accusé de réception incluant toutes les informations saisies de la réclamation, est automatiquement envoyé à l’interlocuteur.
- Répondre à la réclamation sous deux mois maximum entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse, sauf circonstances particulières dûment justifiées.
La fédération répond aux demandes d’information sur le déroulement du traitement de sa réclamation. Elle tient informé du déroulement lorsque, en cas de survenance de circonstances particulières, les délais sur lesquels elle s’est engagé ne peuvent pas être respectés.
d. Modalités de traitement
L’émetteur de la réclamation est informé par écrit de la prise en charge de sa demande.
La fédération ouvre une fiche de suivi et de contrôle du traitement de la réclamation qu’elle remplit et à laquelle elle annexe le formulaire de réclamation.
e. Examen de la réclamation
La fiche de suivi va permettre d’analyser la demande, d’identifier les causes du mécontentement ou du litige.
La réclamation étant automatiquement adressée au secrétariat et au directeur de la fédération, il sera procédé à une analyse interne auprès des services et personnes concernées. Il pourra également être procédé à des recherches d’avis contradictoires.
f. Réponse à la réclamation
La réponse à la réclamation sera adressée par écrit, et en fonction du degré de la réclamation soit par courriel, soit par lettre recommandée avec accusé de réception.
g. Enregistrement, suivi et actions correctives
La fédération met en place un suivi des réclamations qui permet notamment d’assurer le suivi et la traçabilité.
Toutes les réclamations, sont ensuite analysées soit en réunion d’équipe ou de bureau afin de mettre en œuvre les actions éventuelles correctives appropriées.
